Service Excellence & Gastgeberverhalten an der Rezeption

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Service Excellence - spürbar ab dem ersten Gästekontakt

Mit diesem Training für Gastgeberverhalten an der Rezeption sensibilisieren wir Ihr Team für Wirkung, Haltung und Präsenz im direkten Gästekontakt. Guter Service am Front Desk entsteht nicht durch Standardfloskeln, sondern durch Klarheit, Aufmerksamkeit und bewusste Kommunikation.

Gäste treffen ihr Urteil oft in den ersten Sekunden. Genau dort setzt das Training an – mit konkreten Verhaltensimpulsen, klaren Gesprächsstrukturen und einem sicheren Auftreten, auch in Stoßzeiten.

Motivierte Gastgeber - authentisch & herzlich

Mehr Umsatz durch unaufdringliches Upselling

Rezeptionsmitarbeiter entwickeln ein klares Selbstverständnis für ihre Rolle als Gastgeber, Orientierungspunkt und emotionale Visitenkarte des Hotels. Wenn Mitarbeitende wissen, wofür sie stehen und welchen Beitrag sie leisten, verändert sich ihr Auftreten spürbar. Das Training stärkt das Gastgeber-Gen, fördert Eigenverantwortung und sorgt für mehr Sicherheit im Umgang mit Gästen – auch bei hoher Frequenz oder anspruchsvollen Situationen. Das Intervall-Format unterstützt diese Entwicklung nachhaltig, da Reflexion und Feedback nicht einmalig, sondern fortlaufend stattfinden.Zusatzumsätze.

Upselling an der Rezeption funktioniert nur dann, wenn es als Serviceleistung verstanden wird. Gäste schätzen Empfehlungen – wenn sie passend, ehrlich und gut formuliert sind. Im Training lernen Mitarbeitende, Zusatzangebote wie Zimmerkategorien, Late Check-out, Frühstück, Spa oder interne Leistungen situationsgerecht und charmant anzusprechen. Das steigert nicht nur den Umsatz, sondern auch die Zufriedenheit der Gäste. Durch regelmäßige Trainingsintervalle wird Upselling zur natürlichen Kompetenz – nicht zur Überwindung.

Die drei wichtigsten Benefits der Service Excellence Schulung für die Rezeption / Front Desk Teams

Gastgeberverhalten mit Service-Haltung. Service Excellence im Gästekontakt. Souveränes Upselling und professionelles Beschwerdemanagement am Front Desk.

Die Rezeption ist der sensibelste Kontaktpunkt im Hotel. Hier entstehen Orientierung, Vertrauen – oder Unsicherheit. Gäste kommen an, haben Fragen, Erwartungen oder bereits eine Stimmung im Gepäck. Genau in diesen Momenten entscheidet professionelles Gastgeberverhalten über den Gesamteindruck des Aufenthalts.

Diese Service Schulung für die Rezeption stärkt gezielt die Service-DNA Ihres Hauses. Sie verbindet Gastgeberhaltung, Kommunikationskompetenz und wirtschaftliches Denken zu einem klaren, praxisnahen Trainingskonzept für Front Office Teams.

Unser Seminar „Gastgeberverhalten an der Rezeption“ vermittelt praxisnahe Methoden für Front Desk, Reservierung und Guest Relation. Es verbindet Kommunikation, Körpersprache, Upselling-Kompetenz und Beschwerdemanagement zu einem klar strukturierten Trainingskonzept – ergänzt durch ein nachhaltiges Intervall-Training für dauerhafte Wirkung.

Service & Gastgeber Schulung für Hotel Mitarbeiter an Rezeption / Front Desk

Typische Probleme im Restaurant & Service Alltag

Die Anforderungen an Rezeptionsmitarbeiter sind in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Gäste sind informierter, anspruchsvoller und sensibler für Tonalität, Haltung und Umgangsformen. Gleichzeitig arbeiten viele Teams unter Zeitdruck, mit wechselnden Schichten und unterschiedlichem Erfahrungsniveau:

• Fokus auf Prozess-Schritte statt auf echte Gastgeberpräsenz

  Der Fokus liegt häufig auf Systemen, Abläufen und Checklisten, während persönliche Zuwendung, Blickkontakt und echte Aufmerksamkeit in den Hintergrund rücken. Gäste erleben einen funktionierenden Ablauf – fühlen sich aber nicht immer wirklich willkommen oder wahrgenommen.

• Ausgediente Floskeln statt individueller Gastansprache

  "Hatten Sie eine gute Anreise" ... Viele Gespräche und Touchpoints folgen eingeschliffenen - aber nicht immer dienlichen Routinen und Standardsätzen. Dadurch geht Individualität verloren. Gäste fühlen sich korrekt bedient, aber nicht persönlich angesprochen.
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• Zu wenig Bewusstsein für Wirkung, Körpersprache und Tonalität

  Im hektischen Front-Office-Alltag wird die eigene Wirkung oft unterschätzt. Haltung, Mimik, Stimme und Wortwahl werden selten reflektiert – obwohl sie maßgeblich darüber entscheiden, ob ein Gast Sicherheit, Freundlichkeit und Professionalität wahrnimmt.

• Unnötige Zurückhaltung beim Upselling

  Zusatzangebote werden aus Unsicherheit, Zeitdruck oder falscher Zurückhaltung häufig nicht angesprochen. Dabei wünschen sich viele Gäste Empfehlungen – insbesondere an der Rezeption, wo Orientierung und Beratung erwartet werden.

• Unterschiedliche Service-Qualitäten je nach Schicht und Mitarbeiter
  Die Servicequalität variiert stark – abhängig von Erfahrung, Persönlichkeit oder Tagesform der Mitarbeitenden. Für den Gast wirkt der Service dadurch inkonsistent und schwer einschätzbar, obwohl das Hotel ein klares Qualitätsversprechen kommunizieren möchte.

• Nachhaltigkeit

  Integriert sind auch Tools, die vor dem Strohfeuer-Effekt und vor schneller Verpuffung schützen. So etabliert sich das Gelernte und verankert sich zunehmend im Service-Alltag.

Diese und weitere Herausforderungen lösen Sie mit meinem Gastgeber- und Service Excellence Training. Diese Herausforderungen zeigen, warum gezielte Rezeptionstrainings entscheidend sind. Sie schaffen ein einheitliches Serviceverständnis, stärken die Service-DNA und sorgen für konsistente Gästeerlebnisse – unabhängig von Auslastung oder Tagesform.

Service Excellence: Gastgeberverhalten an der Rezeption für das gesamte Front Desk Team

Das Ziel der Gastgeber Schulung

Reflexion und Perspektivwechsel
Die Schulung fördert die bewusste Reflexion des eigenen Verhaltens im Gästekontakt. Durch Perspektivwechsel – vom eigenen Arbeitsalltag hin zur Wahrnehmung des Gastes – erkennen Teilnehmende, wie ihr Auftreten, ihre Sprache und ihr Verhalten tatsächlich wirken.

Details zu berücksichtigen und vorzuleben
Exzellenter Service entsteht in den kleinen Momenten. Ziel ist es, den Blick für Details zu schärfen – vom ersten Blickkontakt über Tonalität und Wortwahl bis hin zur Verabschiedung. Mitarbeitende lernen, diese Details bewusst zu leben und als Vorbild für Servicequalität aufzutreten.

Gastgeber-Vision: Der Mitarbeiter in seiner besten Version
Die Schulung unterstützt Mitarbeitende dabei, ihr persönliches Gastgeberpotenzial zu entfalten. Es geht nicht um Verstellen oder Rollenspiel, sondern darum, die jeweils beste, authentische Version der eigenen Gastgeberrolle zu entwickeln – selbstbewusst, klar und serviceorientiert.

Souveräner Umgang mit Kritik und Beschwerden
Ein zentrales Ziel ist es, Sicherheit im Umgang mit Reklamationen und schwierigen Gesprächen zu schaffen. Mitarbeitende lernen, Kritik ruhig aufzunehmen, professionell zu strukturieren und lösungsorientiert zu reagieren – auch unter Zeitdruck oder bei emotionalen Gästen.

Ziel des Trainings ist es, Rezeptionsmitarbeiter nicht nur fachlich, sondern vor allem persönlich weiterzuentwickeln. Haltung, Kommunikation und Service Excellence greifen ineinander und bilden ein stabiles Fundament für professionellen Gästekontakt..

Das Ziel des Trainings ist es, Servicekräfte nicht nur fachlich, sondern vor allem persönlich weiterzuentwickeln. Teilnehmende erfahren, wie sie durch klare Kommunikation, professionelle Wirkung und Empathie ein stabiles Fundament für Service Excellence schaffen. Diese Kombination aus Fachmethoden, Haltung und Transferübungen macht die Schulung außergewöhnlich wirksam.

Für Fakten-orientierte Schnell-Checker

Der gastronomische Alltag hat sich verändert: Gäste erwarten mehr – während Geduld und Fehlertoleranz spürbar abgenommen haben. Gleichzeitig fehlt es vielerorts an qualifiziertem Personal und an gelebten Standards, die wirklich tragen. Typische Herausforderungen, die wir lösen:

• Zeit & Volumen

  • Das bewährteste Format: 2 Praxis-Sessions a ca. 4-5 Stunden, entweder direkt aufeinander folgend oder im Intervall-Modus mit einer Praxisphase von 4-6 Wochen dazwischen.

• Was bringt es?

  • Neues Service Excellence Mindset und Gastgeber Gen

  • Es geht ein Ruck durchs Team

  • Mehr Wow-Momente und noch mehr Top Bewertungen

  • Mehr Tip für die Service Kräfte

  • Mehr Umsatz durch charmantes Upselling

  • Souveränes Beschwerdehandling

• Was kostet es?

  • € 2500

  • je nach dem, ob es mehrere Sessions am Stück sind oder einzelne Tage, gibt es Discounts, insbesondere wenn mehrere Teams und Abteilungen in der gleichen Woche trainiert werden.

• Was bringt es?

  • Neues Service Excellence Mindset und Gastgeber Gen

  • Es geht ein Ruck durchs Team

  • Mehr Wow-Momente und noch mehr Top Bewertungen

  • Mehr Tip für die Service Kräfte

  • Mehr Umsatz durch charmantes Upselling

  • Souveränes Beschwerdehandling

• Wie kommt es bei den Teilnehmern an?

  • Super! Auch und gerade, wenn sie skeptisch in die Schulung kommen. Danach sind sie dankbar, dass in sie investiert wurde, haben Lust, die Dinge umzusetzen und erleben schnell motivierende Erfolgserlebnisse.
    

Inhalte des Trainings

Gastgeberverhalten & Service Excellence an der Rezeption

• Die Rolle der Rezeption als emotionaler Ankerpunkt im Hotel

• Gastgeberhaltung: Präsenz, innere Haltung und professionelle Freundlichkeit

• Wirkung im Gästekontakt: Körpersprache, Blickkontakt, Stimme und Sprache

• Ankommen lassen: Orientierung geben, Sicherheit schaffen, Vertrauen aufbauen

• Service-DNA des Hauses: Wie Gastgeberverhalten bei uns konkret gelebt wird

• Konsistenz im Service – unabhängig von Schicht, Tagesform oder Auslastung

• Strukturierte Gesprächsführung beim Check-in und Check-out

• Aktives Zuhören und gezielte Fragen zur Bedarfsermittlung

• Klarheit in Sprache und Information – ohne Überforderung des Gastes

• Professioneller Umgang mit Zeitdruck und Parallelanforderungen

• Wertschätzende Formulierungen für Standardsituationen und Sonderwünsche

Kommunikation & Gesprächsführung am Front Desk

• Upselling verstehen: Empfehlung statt Verkauf

• Timing und Anlass für Zusatzangebote an der Rezeption

• Passende Formulierungen für Zimmerkategorien, Late Check-out, Frühstück, Spa etc.

• Nutzenargumentation aus Gästesicht

• Umgang mit Zurückhaltung, Unsicherheit und inneren Hemmungen

• Upselling souverän integrieren – ohne den Servicefluss zu stören

Unaufdringliches Upselling als Serviceleistung

• Professionelle Haltung bei Kritik, Reklamationen und Einwänden

• Emotionen erkennen, spiegeln und deeskalieren

• Strukturierter Ablauf von Beschwerdegesprächen

• Sicherheit im Umgang mit schwierigen oder verärgerten Gästen

• Lösungen kommunizieren – klar, wertschätzend und verbindlich

• Eigene emotionale Stabilität bewahren

Beschwerdemanagement & anspruchsvolle Gästesituation

• Reflexion des eigenen Gastgeberverhaltens und der persönlichen Wirkung

• Feedback zu Sprache, Auftreten und Gesprächsführung

• Ableitung konkreter persönlicher Entwicklungsfelder

• Praxis-Transfer in kleinen, umsetzbaren Schritten

• Wiederholung und Vertiefung zentraler Inhalte im Intervall-Training

• Nachhaltige Verankerung im Arbeitsalltag

Reflexion, Transfer & Intervall-Training

Nehmen Sie heute Kontakt auf

...ausgesprochen Praxis-orientiert, realitätstreu, perfekt für den operativen Alltag

• Realitätsnahe Rollenspiele auf hohem Qualitätsniveau
  Arbeit mit authentischen Front-Office-Szenarien aus dem Hotelalltag: Check-in, Check-out, Reklamationen, Sonderwünsche, Upselling-Momente. Die Rollenspiele sind bewusst hochwertig geführt, präzise beobachtet und strukturiert ausgewertet – mit Fokus auf Wirkung, Haltung und Sprache.

• Gezielter Trainer-Input mit klarer Relevanz für den Alltag
  Kurze, prägnante Impulse zu Gastgeberverhalten, Service Excellence, Kommunikation, Upselling und Beschwerdemanagement. Kein theoretischer Overload, sondern sofort anwendbare Leitplanken, Formulierungen und Entscheidungslogiken für den Front Desk.

• Strukturierte Gruppenarbeit mit Perspektivwechsel
  Gemeinsame Analyse typischer Gästesituationen, Erwartungshaltungen und interner Abläufe. Der Austausch im Team schafft Verständnis, gleicht Serviceverständnisse ab und stärkt ein gemeinsames Gastgeberbild.

• Einzelarbeit und bewusste Selbstreflexion
  Raum für persönliche Erkenntnisse: Wie wirke ich? Wo bin ich souverän? Wo entsteht Unsicherheit? Die Teilnehmenden reflektieren ihr eigenes Verhalten, ihre Haltung und ihre Wirkung – ruhig, wertschätzend und ohne Bloßstellung.

• Individuelles 1:1-Feedback durch den Trainer
  Persönliches, differenziertes Feedback zu Auftreten, Kommunikation, Körpersprache und Gesprächsführung. Ziel ist nicht Korrektur, sondern Entwicklung – klar, respektvoll und auf Augenhöhe.

• Arbeit mit Service-DNA & Gastgeber-Standards des Hauses
  Die Methodik orientiert sich an den Werten, dem Anspruch und der Positionierung des jeweiligen Hotels. Gastgeberverhalten wird nicht generisch trainiert, sondern passgenau auf das Haus übertragen.

• Integration des Intervall-Trainings für nachhaltige Wirkung
  Zentrale Inhalte werden über mehrere Einheiten hinweg vertieft, reflektiert und weiterentwickelt. So entsteht echte Verhaltenssicherheit statt kurzfristiger Motivation.

• Praxisnahe Transferaufgaben zwischen den Einheiten
  Kleine, klare Aufgaben für den Alltag sorgen dafür, dass das Gelernte bewusst angewendet und im nächsten Training reflektiert wird.

Format & Methodik

Ergebnis für Ihren Betrieb

✓ Gäste professionell abholen und empfangen - intuitiv und situativ
✓ Gespräche - auch Konflikte - an der Rezeption souverän führen
✓ WOW Momente im eigenen Einflussbereich erzeugen
✓ Gastgeberverhalten bewusst einsetzen
✓ Upselling als Service zu sehen und unaufdringlich zu integrieren
✓ Kritische Situationen souverän & deeskalierend lösen
✓ Einheitliche Servicequalität im Team sicherstellen

Was Ihr Team nach dem Training - noch besser - kann:

Was am Ende wirklich zählt

Ihr Hotel profitiert durch:

✓ Ein Front Office Team mit klarem Service Selbstverständnis
✓ Eine durchweg hohe Service Qualität unabhängig von der Schicht
✓ Höhere Gästezufriedenheit und bessere Bewertungen
✓ Höhere Umsätze, ADR & RevPAR durch konsistentes Upselling
✓ Ein durch Erfolgserlebnisse motiviertes Team